搭建民生连心桥在线访谈开启民情直通车安阳市

安阳市“”人社公共服务平台咨询中心自2007年1月成立并运行以来，为全市百姓提供各类咨询132万多件，年均12万余件，在开展人力资源社会保障政策咨询、支持业务经办、受理投诉举报、提供决策分析等方面发挥了重要作用。2014年6月，市人社局在“”基础上又开通了《在线访谈》栏目，及时回应公众关切问题，为广大群众提供零距离服务，走在了全省乃至全国人社系统的前列。先后荣获“安阳市青年文明号”“安阳市政府网站绩效评估第一名”“市长便民公开电话先进单位”等荣誉称号。

一、主要做法及特色

1.坚持局领导担任嘉宾，突出权威性。开办《在线访谈》栏目，在全省人力资源社会保障系统，安阳是唯一一家，在全市各市直局委也是唯一一家。而每期在线访谈均邀请市局领导班子成员、县（区）人社局主要领导担任嘉宾，在全国人社系统也是唯一一家。局领导班子成员亲自担任嘉宾，既在网上与网民零距离互动交流，又同时亲自接听热线电话；既可围绕当期主题，又可就网友们关心的其他人社工作释惑答疑，使安阳人社“在线访谈”突出了权威性，吸引了120余万人次网民粉丝围观。

2.坚持定期播出制度，突出时效性。原则上每月2期，每月第二周、第四周的星期四15：30-16：30准时播出。此外，结合网友要求、热点工作需要，适当延长直播时间、增加访谈次数。为方便广大群众更好地参与《在线访谈》栏目，采取在《安阳日报》刊登访谈公告、在业务大厅电子显示屏和门户网站发布公告、印制宣传海报等方式，提前告知广大网民。

3.着力提高现场回复率，突出互动性。按照访谈流程，嘉宾能现场答复尽量现场答复，访谈直播结束后，嘉宾继续回复问题，涉及的个别科室（单位）不在现场，或联系来人，或电话咨询，力争应答尽答，现场回复率不断攀升，2014年为75.5%，2015年为 92.7%，2016年为97.9%，2017年为 99.7%，比 2014年提高了24.2个百分点。个别无法现场回复的，及时转交相关科室（单位），均在规定时间做到了件件有答复，事事有回音。网民提出的问题基本做到了即问即答。

4.着力提高业务水平，确保准确性。建立了新入职培训、“一帮一带”培训、课件培训等制度，不断提升话务员和在线访谈工作人员的业务水平和职业素养。将培训与考核有效结合，每月进行考评、录音回放，定期开展技能竞赛活动。嘉宾领导率先垂范，带领参加访谈的工作人员，提前备课，学精学深业务。访谈现场，字斟句酌，认真回复，确保准确规范。访谈结束后，即时汇总情况，分门别类分析，进行在线满意度调查，并建立资料库。

5.健全完善工作机制，突出系统性。建立并严格落实“嘉宾负责制、定期办结制、跟踪督办制、定期通报制、回访反馈制、定期培训制”等工作机制，坚持网民反映问题限时办理、人社政策实时传递、工作责任落实到位，确保和在线访谈高效运行。严格督察督办，局纪检监察室随时介入跟踪问效，对拖延不办的加大问责力度，充分体现网络施政及时、便捷、高效的特点。

6.定期梳理并指导工作开展，突出服务性。建立通报制度，定期对热线咨询及在线访谈进行汇总分类、认真分析梳理，为局党委科学决策提供了参考。近年来，群众关注的热点排在前五位的是：养老保险、医疗保险、社会保障卡、人才开发、就业服务等，分别占总提问数的 21.45%、14.92%、8.95%、6.98%、4.77%。通过定期汇总分析，进一步整理完善资料库，增设关键字搜索查询功能，增加政策解读板块，把解决问题与全面推进工作结合起来，把抓好当务之急与建立长效机制结合起来，用实际行动纾解民情、解决民困、服务民生，提高机关效能建设，促进工作作风转变。

二、工作成效及启示

1.打开了民意直达的重要窗口。通过及《在线访谈》，建立了方便快捷的沟通机制，嘉宾们真诚与公众平等交流，老百姓的心声、想法及时真实地反映上来，同时又把人社政策、办事流程公之于众。根据就业创业、职称、窗口建设阶段性热点工作，增播了3期。截至2017年底，《在线访谈》已举办了85期，共受理网民在线提问5877条、现场答复5458条，现场答复率92.9%，回复率100%。做到了件件有回复，事事有着落，形成了良性的网上互动。

2.构筑了汇集民智的决策平台。《在线访谈》开播后，不少网友积极踊跃参加，先后提出320余条改进工作的建议，我们都认真整理，积极采纳，网上交心，网下服务，并及时转化为具体行动。通过访谈，直接汲取民间智慧、借助群众力量，我们的工作和决策也能够更有效反映百姓的诉求、维护百姓的利益。

文章来源：《医师在线》 网址: http://www.yszxzz.cn/qikandaodu/2021/0330/1326.html